客戶服務品質與滿意度

陽明海運秉持團隊、創新、誠信、務實的服務理念與政策，致力為客戶提供高品質服務。在營運策略上，透過與世界其他知名船公司聯營合作，發揮全球營運資源整合效能。在客戶管理上，本公司訂定客戶關係管理政策，並透過平日與當地代理行及業務同仁緊密聯繫，了解客戶的需求以及市場趨勢，做即時反饋。除各地代理行聯繫外，本公司另提供官網客服窗口，供客戶 24 小時隨時連絡總部客服並於 24 小時內獲得回應。針對 e-Service 常用功能，客戶也可以使用 Quick survey 功能即時反應使用者意見，供本公司持續精進網頁功能之參考。

為了提高顧客滿意及服務品質，本公司安排「從負責到當責」課程，讓同仁建立服務品質與個人擔當意識，遵循客訴處理三大原則：傾聽、致歉、從寬，站在客戶角度及同理心，了解客戶需求並以正面積極的態度協助處理。若遇到客戶發生損害情勢，由第一線業務人員與各地代理行了解並傾聽客戶問題所在，並向總部相關人員討論並制定解決方案，通知保險理賠部－貨損理賠組。由相關部門釐清問題點與責任方，業務部則扮演協調角色請當地代理行依指示辦理，提供客人完整且能夠接受的處理方式，進而維持良好客戶關係，促進日後發展。

客訴處理流程

客戶滿意度調查

陽明海運以客戶需求為導向，持續深化運籌服務，提升服務品質，為客戶創造價值，並透過數位轉型，優化流程即時回應客戶需求。

 
客戶滿意度調查每 2 年進行一次，2024 年整體滿意度分數達 89.67 分，本公司將持續強化服務品質以提升客戶滿意度。2024 年客戶滿意度調查結果得知年度客戶滿意比例為 94.2%，長期（2030 年）以 95% 客戶數滿意為目標。

歷年整體滿意度分數

客戶服務窗口

本公司官網俱備響應式網頁設計(RWD)，可於不同裝置(如電腦、平板及手機)進行瀏覽，並能自動偵測螢幕尺寸以調整版面配置，提升整體使用便利性，方便不同類型使用者如身心障礙者、高齡客戶等閱覽。
於全球各地據點網頁皆有提供各辦公室客服專線，客戶可依各據點公告之地址與聯絡資訊，聯繫當地辦公室或安排面對面溝通，以進行業務諮詢、問題反映或服務申請。
各據點頁面亦皆有提供官網客服窗口連結，供客戶 24 小時隨時聯絡總部客服並於 24 小時內獲得回應。客戶透過官網 Contact Us 表單提出申訴或意見後，系統會即時顯示確認訊息，通知客戶其案件已成功送出並轉交相關客服單位處理，以確保客戶對申訴處理進度具備合理期待，並提升服務透明度與客戶信任。
針對 e-Service 常用功能，客戶也可以使用 Quick survey 功能即時反應使用者意見，供本公司持續精進網頁功能之參考。本公司透過官網提供查詢功能，並於查詢流程中設置Quick Survey回饋機制，蒐集客戶滿意度評分及意見回饋，作為了解客戶需求與服務品質之重要依據，依此研擬改善方案。此外，本公司定期進行全球客戶滿意度調查，透過問卷回收結果進行整體分析與追蹤。相關回饋由內部單位彙整並定期檢視，針對常見問題及使用體驗進行分析，作為服務流程優化及系統功能改善之參考依據，並轉化為具體改善方案。
本公司建置標準化客戶意見與申訴處理機制，於收到客戶反饋後的工作日24小時內予以回應並確認受理。案件將依其性質轉交相關承辦部門處理，各承辦部門於案件受理後，依實際情況進行問題確認、調查分析及改善措施之擬定與執行。
一般案件原則上於5個工作天內完成調查分析，涉及跨部門協調、或複雜營運情形之案件，則視個案情況延長處理時間。改善措施完成後，由權責單位(電子商務文件部)記錄相關處理過程及結果。
公司透過明確之作業流程、案件追蹤及進度管控機制，持續監督案件處理情形，以確保客戶申訴案件自受理、調查、改善至結案均能於合理期間內完成，並及時回覆客戶。

第三方驗證

本公司取得ISO 9001品質管理系統認證，ISO 9001於8.2.1顧客溝通、9.1.2顧客滿意度及10.2 不符合事項與矯正措施條文中，包含對客訴流程之管理。