客戶服務品質與滿意度

陽明海運秉持團隊、創新、誠信、務實的服務理念與政策，致力為客戶提供高品質服務。在營運策略上，透過與世界其他知名船公司聯營合作，發揮全球營運資源整合效能。在客戶管理上，本公司訂定客戶關係管理政策，並透過平日與當地代理行及業務同仁緊密聯繫，了解客戶的需求以及市場趨勢，做即時反饋。除各地代理行聯繫外，本公司另提供官網客服窗口 (Contact us)，供客戶 24 小 時隨時連絡總部客服並於 24 小時內獲得回應。針對 e-Service 常用功能，客戶也可以使用 Quick survey 功能即時反應使用者意見，供本公司持續精進網頁功能之參考。

為了提高顧客滿意及服務品質，本公司安排「從負責到當責」課程，讓同仁建立服務品質與個人擔當意識，遵循客訴處理三大原則：傾聽、致歉、從寬，站在客戶角度及同理心，了解客戶需求並以正面積極的態度協助處理。若遇到客戶發生損害情勢，由第一線業務人員與各地代理行了解並傾聽客戶問題所在，並向總部相關人員討論並制定解決方案，通知保險理賠部－貨損理賠組。 由相關部門釐清問題點與責任方，業務部則扮演協調角色請當地代理行依指示辦理，提供客人完 整且能夠接受的處理方式，進而維持良好客戶關係，促進日後發展。

客訴處理流程

客戶滿意度調查

陽明海運以客戶需求為導向，持續深化運籌服務，提升服務品質，為客戶創造價值，並透過數位轉型，優化流程即時回應客戶需求。

客戶滿意度調查為2 年進行一次，客戶樣本由業務部門及各地代理提供，2022 年調查共發出1,634 份問卷，收回1,078 份有效問卷，回收率65.97%，問卷包括七個服務構面：訂艙與到貨、貨櫃、報價與批價、文件品質、客戶服務、電子商務、客訴，並提供開放性問題供客戶填答。

針對客戶不滿意的回饋內容，轉知代理行連繫客戶、提供因應措施，並請代理行詢問客戶後續改善是否滿意和回報電商部。電子商務及文件部每季末彙整客訴紀錄供總部業務部門參考及持續追蹤客戶是否滿意與後續交裝狀況。

除依據電子商務及文件部所作之客戶滿意度調查結果進行研討改進之外，為加強服務品質，提供客戶更好的冷鏈的服務，本公司透過冷櫃 IoT 監控設備，衛星定位(GPS)、船上衛星通訊和陸上無線通訊(Cellular) 等科技並結合 AI/ 大數據技術，讓貨櫃監控走向雲端化，智慧化和即時化， 也不定期針對特殊貨載客戶需求做專案調查，如冷凍櫃機器品牌偏好調查，調查結果發現客戶對冷櫃機器偏好佔比較小，相較之下更在意貨櫃櫃況及櫃齡新舊，未來將持續訂製新櫃，滿足客戶新櫃需求。
 
2023 上半年，針對 2022 年客戶滿意度調查，不滿意客戶 ( 共 215 家 客戶 ) 反映之意見，分別由代理行及電子商務部進行追蹤改善。不滿意非 E-Commerce 構面服務細項之客戶數為 192 家，由代理行進行追蹤，共回收 139 份，回收率為 72.40%；不滿意 E-Commerce 構面的客戶數為 23 家，由電商部直接聯繫，共回收 10 份，回收率為 43.48%。

歷年整體滿意度分數

追蹤結果