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客戶服務品質與滿意度
客戶服務品質與滿意度
陽明海運秉持團隊、創新、誠信、務實的服務理念與政策，致力為客戶提供高品質服務。在營運策略上，透過與世界其他知名船公司聯營合作，發揮全球營運資源整合效能。在客戶管理上，本公司訂定客戶關係管理政策，並透過平日與當地代理行及業務同仁緊密聯繫，了解客戶的需求以及市場趨勢，做即時反饋。除各地代理行聯繫外，本公司另提供官網客服窗口，供客戶 24 小時隨時連絡總部客服並於 24 小時內獲得回應。針對 e-Service 常用功能，客戶也可以使用 Quick survey 功能即時反應使用者意見，供本公司持續精進網頁功能之參考。
為了提高顧客滿意及服務品質，本公司安排「從負責到當責」課程，讓同仁建立服務品質與個人擔當意識，遵循客訴處理三大原則：傾聽、致歉、從寬，站在客戶角度及同理心，了解客戶需求並以正面積極的態度協助處理。若遇到客戶發生損害情勢，由第一線業務人員與各地代理行了解並傾聽客戶問題所在，並向總部相關人員討論並制定解決方案，通知保險理賠部－貨損理賠組。由相關部門釐清問題點與責任方，業務部則扮演協調角色請當地代理行依指示辦理，提供客人完整且能夠接受的處理方式，進而維持良好客戶關係，促進日後發展。
客訴處理流程
客戶滿意度調查
陽明海運以客戶需求為導向，持續深化運籌服務，提升服務品質，為客戶創造價值，並透過數位轉型，優化流程即時回應客戶需求。
客戶滿意度調查每 2 年進行一次，2024 年整體滿意度分數達 89.67 分，本公司將持續強化服務品質以提升客戶滿意度。2024 年客戶滿意度調查結果得知年度客戶滿意比例為 94.2%，長期（2030 年）以 95% 客戶數滿意為目標。
歷年整體滿意度分數
